各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局：
為創(chuàng)新完善本市社會治理聯(lián)動體系，建立健全群眾訴求聯(lián)通聯(lián)辦機制，進一步加強本市12345市民服務熱線與110報警服務臺等平臺高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助，快速有效處置突發(fā)警情，不斷提升協(xié)同服務能級，根據國務院辦公廳《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）精神，結合提升政府服務效能、數字化轉型等任務要求，現(xiàn)就本市推進12345市民服務熱線（以下簡稱“12345”）與110報警服務臺（以下簡稱“110”）高效對接聯(lián)動提出實施意見如下：
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，踐行人民城市重要理念，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數據智能應用為支撐，加快建立“職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷”的12345與110高效對接聯(lián)動機制，全面實現(xiàn)共建共享、互聯(lián)互通，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標
在市12345市民服務熱線領導小組架構下，優(yōu)化完善12345與110雙向互轉、對接聯(lián)動、聯(lián)合調處、會商交流等機制，建立市政府辦公廳牽頭協(xié)調，市城運中心具體指導，12345與110指揮中心高效對接聯(lián)動的工作機制。充分發(fā)揮市城運中心指揮調度，12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情的作用，賦能各區(qū)形成區(qū)城運中心牽頭、各相關部門參與、基層應急處置隊伍建立健全的工作格局，不斷提升超大城市基層治理科學化、精細化、智能化水平。
二、工作任務
（一）加強對接聯(lián)動機制建設
1.明確職責任務邊界。市城運中心是本市“一網統(tǒng)管”平臺的指揮機構和運行主體，12345是政府受理企業(yè)群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，110是公安機關受理處置企業(yè)群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。
2.健全日常轉辦機制。市12345平臺接到屬于110受理范圍的訴求事項，應及時轉交市110平臺第一時間派警處置；市110平臺接到明確屬于12345受理范圍的咨詢、建議、投訴、舉報等非緊急求助事項，應及時轉交市12345平臺受理。市12345平臺及時將訴求事項轉至各區(qū)政府或相關職能部門，按照12345工單流程辦理。
對責任單位不明確或職責交叉的訴求事項，市12345平臺與市110平臺按照首接責任制的原則，由首先接到訴求的平臺先行受理。如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，首接工作人員要做好合理引導和解釋工作。在電話轉接基礎上，對12345或110通過互聯(lián)網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，通過系統(tǒng)互轉工單。
3.建立協(xié)調工作機制。市12345市民服務熱線領導小組負責指導全市政務服務熱線工作規(guī)劃、重大事項決策和重點難點問題研判解決。市信訪辦、市公安局、市城運中心等單位協(xié)調聯(lián)動，建立有關部門、單位參與的協(xié)調工作機制，明確定期會商交流、評估通報和績效考核等機制，推進落實“高效處置一件事”，不斷推動完善本市社會治理工作體系。市城運中心加強對各級城運中心指導和監(jiān)督，市12345市民服務熱線領導小組辦公室與市公安局指揮中心負責統(tǒng)籌協(xié)調12345與110對接聯(lián)動工作。
4.建立聯(lián)動處置機制。各區(qū)政府建立健全區(qū)城運中心與公安指揮中心（派出所）的聯(lián)勤指揮協(xié)調機制，整合基層資源力量形成一支7天×24小時響應的城市運行管理和應急處置隊伍，明確工作職責邊界，依據職責分工和受理范圍對12345、110接報的各類訴求事項，及時在區(qū)、街鎮(zhèn)分流轉辦。
優(yōu)化完善區(qū)域內訴求事項的接報與流轉、簽收與承接、核實與派遣、處置與結案等工作流程。有關單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置，開展聯(lián)合調處。公安機關接報的屬非警務受理范圍但有現(xiàn)場處置需求，有必要及時派員處置的求助、糾紛等訴求事項，可由基層應急處置隊伍先行處理。公安機關在警情指揮處置過程中發(fā)現(xiàn)應屬其他部門受理的非警務事項，依托聯(lián)動機制轉交相關部門處理。公安機關依職責做好其轉派事項的全程跟蹤和兜底處理工作。有條件的區(qū)可通過合署辦公或互派工作人員等方式，提升協(xié)同響應、聯(lián)勤聯(lián)動效能，確保指揮高效、聯(lián)動緊密。
5.健全應急聯(lián)動機制。建立12345與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全等突發(fā)事件，能夠信息互通、快速響應、高效處置，為企業(yè)群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。若遇突發(fā)事件，及時啟動應急聯(lián)動方案，話務座席嚴重不足時，應統(tǒng)籌協(xié)調全市政務熱線話務座席給予支持。
（二）加強對接聯(lián)動平臺建設
1.推動平臺融合互通。在市級層面，加快12345與110對接聯(lián)通，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋項目等數據格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數據互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。在區(qū)、街鎮(zhèn)層面，打通12345與110，區(qū)、街鎮(zhèn)城運中心（熱線）與110平臺數據鏈路，優(yōu)化系統(tǒng)對接和工單轉辦效率，提升協(xié)同治理效能。
2.加強數據共享應用。在確保安全的前提下，對12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關數據，采取統(tǒng)一開放數據或服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。充分應用12345、110數據分析成果，最大限度挖掘數據價值，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。
（三）加強能力建設
1.提升12345工作質效。深入推進政務服務熱線歸并優(yōu)化及標準化運營。優(yōu)化完善12345熱線服務質量指標體系，建立指標量化、運營指導、績效考核等機制，加強各分平臺、分中心歸并后規(guī)范化運行，不斷提高服務質量。開展運營績效管理評估，跟蹤各分平臺、分中心的話務需求、運營狀況、座席配比、數據標準和專業(yè)隊列設置等指標，增強歸并效能，提高全市政務熱線運營管理水平。依托上海12345城市運行市民感知平臺，加快推進數字化改造，優(yōu)化政民互動渠道和方式，以更智能的服務提升企業(yè)群眾滿意度。加強知識庫建設，提高解答準確性和效率。優(yōu)化完善熱線事項分級分類辦理制度，持續(xù)推進工單辦理規(guī)范化建設。加強對承辦單位辦理工作督查考核，不斷健全問題發(fā)現(xiàn)、訴求響應、事項協(xié)調機制，及時、有效處理企業(yè)群眾訴求。熱線各級承辦單位要建設科學合理的人才梯隊，配齊配足工作力量，切實加強工作人員業(yè)務培訓，不斷提高熱線服務質量和水平。
2.優(yōu)化提升110接處警工作效能。市公安局要根據本市110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110全天候暢通。緊跟新技術應用，拓寬互聯(lián)網報警渠道。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，制定完善各類突發(fā)緊急警情處置方案預案，開展常態(tài)化培訓演練。加強對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐，有效提升警情處置效能。積極探索推行預防警務，深入推進立體化、信息化治安防控體系建設，加強風險隱患排查整治，最大限度減少警情的發(fā)生。加強矛盾糾紛多元預防調處化解，推動落實屬地管理責任和源頭治理措施，防止向案事件轉化升級。
3.增強區(qū)級聯(lián)動平臺能力。各級政府充分利用區(qū)級平臺聯(lián)通上下、銜接左右的系統(tǒng)樞紐和作戰(zhàn)平臺功能，推動區(qū)域內條塊資源統(tǒng)籌，實現(xiàn)工作力量整合，強化力量全面下放、資源高效下沉、保障有效下傾等方面能力建設，全面實現(xiàn)城市治理綜合協(xié)同。
三、工作要求
（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯(lián)動工作的全面領導。各區(qū)、各有關部門和單位要明確責任領導、細化實施方案，切實采取有力有效措施，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
（二）加強支持保障。切實加大人力、物力、財政、技術、政策等方面保障力度。市有關部門要給予充分支持，確保12345與110對接聯(lián)動系統(tǒng)建設、隊伍組建、人員培訓、績效激勵等工作落實到位。各區(qū)、各街鎮(zhèn)要加快城運中心、12345和110“多格合一”對接融合和力量整合，落實一線人員政策保障、權益保護、表彰激勵，做強做實基層基礎。
（三）注重考核評價。各區(qū)、各街鎮(zhèn)要嚴格執(zhí)行上海市12345市民服務熱線工作管理辦法、上海市城市網格化綜合管理標準、110接處警工作規(guī)則等有關要求，將12345與110高效對接聯(lián)動工作納入績效管理體系，完善群眾滿意度評價辦法，在響應速度、辦結效率、群眾滿意率等方面設定考核指標，強化督導問責問效。
（四）加強宣傳引導。鼓勵基層首創(chuàng)，積極探索符合實際的新機制、新模式，充分發(fā)揮先進典型示范引領作用，培育不同類型的試點單位，積累總結可復制、可推廣經驗，鞏固和拓展聯(lián)動工作成果。充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110平臺。對惡意撥打12345與110等違法行為，加大依法處理和曝光力度。
上海市人民政府辦公廳
2023年4月10日
