臨港新片區(qū)管委會，各區(qū)住房保障房屋管理局：
為進一步規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)服務行為，推動物業(yè)服務行業(yè)高質量發(fā)展，滿足人民群眾日益增長的美好居住生活需要，現(xiàn)將《上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務質量提升行動方案》印發(fā)給你們，請各區(qū)結合實際抓好落實。
上海市房屋管理局
2025年5月28日
上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務質量提升行動方案
為進一步規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)服務行為，推動物業(yè)服務行業(yè)高質量發(fā)展，滿足人民群眾日益增長的美好居住生活需要，根據(jù)《物業(yè)管理條例》《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》《住房城鄉(xiāng)建設部關于印發(fā)住宅小區(qū)物業(yè)服務質量提升行動方案的通知》等規(guī)定，按照市委、市政府關于加強黨建引領物業(yè)治理的指示精神，以及中央紀委國家監(jiān)委關于群眾身邊不正風和腐敗問題集中整治的工作部署，結合本市住宅小區(qū)物業(yè)服務實際情況，制定本方案。
一、主要任務
堅持問題導向，聚焦人民群眾最關心的物業(yè)服務領域突出問題，從信息公開、服務提升、行業(yè)監(jiān)管等方面，充分發(fā)揮物業(yè)服務在“好房子”建設管理中的積極作用，回應群眾對“好服務”的期盼，推動物業(yè)服務“兩升一降”（即公示率提升、履約率提升、投訴率下降），增強居民的幸福感和滿意度。
（一）健全“6+N”信息公開機制
物業(yè)服務企業(yè)應當在住宅小區(qū)管理處等顯著位置公開物業(yè)服務相關信息，保障業(yè)主知情權。
1、公開服務合同。公開小區(qū)與物業(yè)服務相關的各類合同，包括現(xiàn)行有效的物業(yè)服務合同及所有附件，以及電梯、消防、視頻監(jiān)控等共用設施設備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護等外包服務合同。
2、公開收費標準。公開小區(qū)各類物業(yè)服務企業(yè)直接收取或代為收取的服務項目和收費標準，包括物業(yè)費、專有部位維修費、停車位租賃費、門禁卡工本費、代收裝修保證金等。
3、公開收入明細。公開小區(qū)內產(chǎn)生公共收入的所有項目清單，按規(guī)定時間公布公共收益、專項維修資金收支情況等。實施酬金制計費方式的小區(qū)，按規(guī)定公布物業(yè)服務資金收支與決算情況。
4、公開辦事制度。公開居民辦理小區(qū)物業(yè)服務相關事務的具體流程，包括住宅裝修登記、機動車停放管理、出入門禁辦理等。
5、公開服務履職報告。每季度公開物業(yè)服務履職報告，包括共用設施設備、共有綠化維護、共有區(qū)域保潔等服務計劃以及上季度實際開展情況，項目經(jīng)理回訪、居民投訴、日常檢查反映物業(yè)服務中存在問題的整改計劃等。
6、公開聯(lián)系方式。公開物業(yè)服務企業(yè)相關聯(lián)系方式和監(jiān)督電話，包括項目經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式，小區(qū)管理處電話、24小時報修電話，物業(yè)服務企業(yè)名稱、辦公地址及服務投訴電話，962121物業(yè)服務熱線等。
為滿足居民生活多樣化需求，物業(yè)服務企業(yè)還應設置便民服務信息公開區(qū)域，為城管、公安等部門公示聯(lián)系方式以及居家養(yǎng)老、裝修垃圾（大件垃圾）清運等其他單位公示服務事項和收費標準提供便利。
（二）實施“四個提升”推進服務升級
1、提升從業(yè)人員素質水平。組織開展物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德宣貫，牢固樹立“辛苦我一人、幸福千萬家”的服務理念，熟練掌握并落實自身崗位規(guī)范，提升物業(yè)行業(yè)形象。健全項目經(jīng)理回訪溝通制度，每年聽取不低于總戶數(shù)50%以上業(yè)主的意見和建議，每月與業(yè)主委員會（或居民委員會）至少溝通一次。發(fā)揮市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會行業(yè)服務作用，搭建物業(yè)行業(yè)培訓線上平臺，通過免費開放在線課程、定期舉辦公益講座、豐富培訓課程資源等方式，加強對項目經(jīng)理、物業(yè)服務一線人員在職教育。指導和引導物業(yè)服務企業(yè)加強對企業(yè)員工的內訓工作。開展物業(yè)行業(yè)職業(yè)技能競賽活動，全面提升物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員素質，強化服務意識。
2、提升物業(yè)企業(yè)履約水平。項目經(jīng)理每季度組織住宅小區(qū)物業(yè)服務人員開展一次本小區(qū)物業(yè)服務合同專題學習，熟練掌握合同的約定事項。對照物業(yè)服務規(guī)范和物業(yè)服務合同等服務標準，結合項目經(jīng)理日查、物業(yè)服務企業(yè)雙周檢查，每季度開展在管住宅小區(qū)履約率企業(yè)自評，并依據(jù)自評結果開展治理提升，集中解決影響履約率提升的短板弱項；通過市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會開展履約服務質量評價等方式，促進物業(yè)服務企業(yè)認真履行合同約定的職責，依約提供質價相符的服務，提升物業(yè)服務履約率。
3、提升小區(qū)物業(yè)服務水平。協(xié)助業(yè)主大會、居民委員會完善小區(qū)出入管理約定，做好小區(qū)引導地圖及內部禁行區(qū)域標識設置、外來人員進小區(qū)提示提醒、門衛(wèi)秩序維護、車輛停放管理等工作。按照相關法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務合同的約定，做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保潔、四害消殺、園林綠化養(yǎng)護、電梯、消防等共有設施設備養(yǎng)護和日常巡檢等服務工作，履行生活垃圾和裝修垃圾投放管理責任等職責，保障住宅小區(qū)運行平穩(wěn)、有序。結合小區(qū)實際，配合落實老舊電梯更新改造、電動自行車充電樁增設等舉措，有效提升小區(qū)整體面貌和居住品質。
4、提升智慧化管理水平。鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)建設智慧物業(yè)服務管理平臺，合法應用生物識別、門禁、掃碼登記、小程序自動登記等方式，優(yōu)化快遞、網(wǎng)約配送服務、垃圾清運企業(yè)等外來人員和車輛出入管理，提升管理效能。依托上海市物業(yè)管理監(jiān)管與服務信息平臺、“上海物業(yè)”小程序等，搭建住宅小區(qū)物業(yè)服務信息公開專欄，拓展信息獲取渠道，保障業(yè)主知情權。通過“上海智慧物業(yè)”APP及時報告住宅小區(qū)內違法違規(guī)行為，保障住宅小區(qū)運行安全。
（三）健全“四個機制”促進長效監(jiān)管
1、健全“有事先找我”訴求處置機制。向住宅小區(qū)居委會、物業(yè)服務企業(yè)公開街鎮(zhèn)房管專員姓名及聯(lián)系方式，實現(xiàn)日常業(yè)務指導、監(jiān)督投訴處置短、平、快、準。各級房管部門持續(xù)開展物業(yè)投訴“削峰斬尾”工作，跟蹤、指導物業(yè)服務領域突出問題處置，推動從解決“一件事”向辦好“一類事”延伸拓展。
2、健全“上下左右聯(lián)動”監(jiān)督機制。加強街鎮(zhèn)每月排查、區(qū)房屋管理部門每月抽查和市房屋管理局專項檢查工作，重點聚焦物業(yè)服務履約不到位、侵占業(yè)主公共收益、擅自改變物業(yè)服務用房用途、無正當理由拒不退出住宅小區(qū)等違法違規(guī)行為。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，按照本市物業(yè)行業(yè)信用管理的有關規(guī)定予以處理。貫徹落實紀檢監(jiān)察部門集中整治有關要求，會同城管執(zhí)法、綠化市容、消防救援、市場監(jiān)管等部門開展集中專項檢查，加強對物業(yè)服務企業(yè)違法違規(guī)行為的綜合監(jiān)管，健全聯(lián)合懲戒機制。
3、建立住宅物業(yè)服務點評機制。市房屋管理局每兩個月組織各區(qū)房屋管理部門、區(qū)屬房管集團及主要物業(yè)服務企業(yè)開展點評；區(qū)房屋管理部門每月組織轄區(qū)內街鎮(zhèn)、住宅物業(yè)服務企業(yè)召開點評會，邀請部分居委會、業(yè)委會列席，通報住宅物業(yè)服務存在的問題，交流先進經(jīng)驗，部署下階段重點工作，督促被點名的物業(yè)服務企業(yè)提高責任意識、提升服務水平、及時整改問題，引導業(yè)主大會、業(yè)委會選聘優(yōu)質物業(yè)服務企業(yè)提供服務。加強行業(yè)自律，市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會依據(jù)自律性規(guī)范調解物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，協(xié)助處置物業(yè)矛盾。
4、健全老舊小區(qū)托底保障機制。按照公開、自愿、擇優(yōu)的原則，區(qū)房屋管理部門選定包含區(qū)屬房管集團下屬國有獨資、控股物業(yè)服務企業(yè)在內的若干綜合能力強、服務能級高、先進經(jīng)驗多的物業(yè)服務企業(yè)納入臨時物業(yè)服務企業(yè)預選庫，通過市場競爭、臨時托管等方式，主動承接直管公房、系統(tǒng)公房、早期商品房等老舊小區(qū)以及矛盾糾紛突出小區(qū)的物業(yè)服務，突出區(qū)屬房管集團民生保障的功能定位。通過選聘物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主自行管理、社區(qū)托底服務等方式，對年內新增無人管理小區(qū)實現(xiàn)兜底管理。
二、保障措施
一是加強黨建引領，堅持黨建引領物業(yè)治理，加強居民區(qū)黨組織的領導，深化居民委員會指導監(jiān)督、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范運作的協(xié)同機制，共同化解物業(yè)治理中的難點、堵點問題。二是加強組織領導，加強組織領導，各區(qū)房屋管理部門要指導督促物業(yè)服務企業(yè)主要負責人履行住宅小區(qū)物業(yè)服務質量提升第一責任人職責，統(tǒng)籌協(xié)調、精細部署、穩(wěn)步推進提升行動，確保各項任務扎實推進、取得實效。三是加強信息通報，各區(qū)房屋管理部門要按季度報送相關工作推進情況，總結提煉好的經(jīng)驗做法，加強宣傳引導和政策宣貫，持續(xù)推動物業(yè)服務質量提升。
